Залишили тільки базові речі на кшталт наявності привітання, уточнення основної потреби та фіксації наступного кроку з клієнтом. Усякі дрібні відхилення від точного скрипту краще взагалі прибрати з оцінювання, бо жива розмова ніколи не йде за жорстким сценарієм. Коли обираєте систему для контролю якості, раджу спочатку протестувати її на невеликій вибірці дзвінків і порівняти висновки бота з реальними оцінками керівника.
До речі, у сучасних рішеннях на зразок CRM X10 добре продумана логіка фільтрації таких даних. Починайте з мінімальної кількості критеріїв, поступово додаючи нові параметри лише тоді, коли команда повністю звикне до такого формату моніторингу.